实施与服务

实施与服务决定了软件能不能真正落到业务里。同一个系统，需求梳理清楚、沟通到位，上线后就能用起来；需求没说清、角色没对齐，系统再好也会被当成负担。本组收录的是实施顾问在售前调研、需求沟通和日常服务中可以直接使用的方法。

一、本组收录

文档	内容
需求沟通的 5W 标准	从谁用、何时用、在哪用、为什么用、要什么结果五个维度把需求问清
顾问沟通技巧	倾听、复述、用数据说话、识别深层需求
实施前需求调研清单	调研前准备、访谈提纲、输出物与确认方式

二、三条工作原则

先问目的，再问功能。 客户说「要一个限制会员卡每天用两次的功能」，背后可能是担心收银员套现。目的不同，解决方案可能完全不同。

先确认口径，再谈开发。 同一个「复购率」，按订单、按会员、按门店算出来的结果可能差很多。口径没统一，功能做完也对不上。

先小范围验证，再全面推广。 新流程先在一家门店或一个品类跑通，再复制到全部门店，比一次性铺开更容易发现问题。

三、与产品模块的关系

需求沟通的产出最终要落到具体功能：会员与储值见会员，促销与券见促销管理，门店收银与设备见连锁管理，报表口径见BI 报表分析。顾问在调研阶段就要知道这些功能能做什么、不能做什么，避免把不可实现的需求带进开发。