线上客服

顾客在商城小程序里看中一款蛋糕，想问奶油用的是什么、能不能改字、今天下单明天几点能取。页面上没有可以问的地方，多数人会直接退出去看别家。线上客服在商城页面上留了一个随时能点开的入口，顾客的疑问当场有人接，接不住的时候至少留下联系方式，等客服上线再回。入口位置、会话字段与状态名称以实际版本的商城页面为准。

一、功能说明

能力	说明
商城客服入口	商城页面提供固定的客服按钮，顾客点开即可发起会话
实时消息沟通	客服在线时与顾客双向收发消息，围绕商品、口味、配送等细节即时确认
离线留言	客服不在线时顾客仍可留言，消息不丢，上线后能看到并回复
在线与离开状态	客服在线、暂离、离线几种状态对应不同的接待提示，顾客知道大概什么时候能收到回复
会话留存	沟通记录留在系统内，后续处理订单、售后时有据可查

二、适用场景

下单前的细节确认。 烘焙商品的可定制项多：尺寸、口味、糖度、祝福语、取货时间。这些内容在商品页写不全，顾客一定要问人。客服当场答复，犹豫的顾客更容易下单，也少了「收到发现不是想要的那种」的纠纷。

配送方式的临时调整。 顾客下单后想从自取改成配送，或者想把取货时间往后挪。这类调整走客服比让顾客自己找订单改更快，也避免顾客重复下单、门店重复备货。

非营业时段的咨询。 顾客晚上刷手机下单，门店已经打烊。离线留言让咨询先落地，第二天开店按留言顺序回，比等顾客再主动来问一遍有效。节日大促前后咨询量集中，留言也是一种排队机制。

客服与门店之间的转接。 顾客问的是某家门店的现货和出品，总部客服答不了，需要转到门店。这类转接要靠人盯：谁负责跟进、多久内回复、门店不接怎么办，先定好规则再开入口，否则客服只是把问题原样转出去。

三、使用要点

1. 先把在线时段定清楚。 门店几点有人盯客服、几个人轮值、交接怎么处理，要提前排好。在线状态与实际值守不一致，顾客发了消息没人接，体验比没有入口更差。
2. 离线提示要写清楚下次回复的时间。 「上线后马上回复您」这类提示要能兑现，最好带上大致时段，顾客才愿意等。逢节假日和大促单独改一次提示。
3. 常见问题准备答复口径。 有没有货、能不能改字、提前多久订、配送范围到哪、能不能开发票，这几类问题占了大多数。口径统一，不同客服答出来的内容才不会互相矛盾。
4. 咨询里承诺的事要落到订单上。 答应改取货时间、加祝福语、换口味，不能只在聊天里说，要同步到订单备注或改单记录，否则出货的人看不到。
5. 会话记录要能追。 顾客后续投诉「说好的是这样」，靠聊天记录才能还原。会话与订单要能对应上，交接班时也要能看到未处理完的咨询。
6. 大促前先压一遍咨询量。 把活动规则、库存、配送时效、退改政策提前挂到商城页面上，能问的人先自己看到答案，客服才腾得出手接真正的个性问题。

四、与其他功能的关系

环节	对应功能
客服入口所在页面	商城装修使用说明
咨询后的下单	线上订单
商品与可售库存	网店商品、商城安全库存
咨询转为售后	外卖订单退款
线上业务开通	开通与同步链路

五、验收清单

检查项	通过标准
入口可见	商城首页与商品页都能找到客服入口，点击后可正常进入会话
在线接待	客服在线时顾客消息能即时收到并有回复
离线留言	客服离线时顾客可留言，消息不丢失且上线后可见
状态提示	在线、暂离、离线的提示语与实际值守情况一致
记录可查	会话可按顾客或订单查到，交接班能看到未处理咨询
承诺落地	客服答应的改期、备注、改口味在订单上有对应记录

六、常见问题

顾客说发了消息没人回，怎么排查？ 先看当时的客服状态是离线还是在线。在线却没人回，多半是值守没排班或者消息没有提醒到位；离线的，检查离线提示是否写明回复时段，以及上线后是否按留言逐条回复。

客服能否直接改顾客的订单？ 要看账号权限。一般建议客服只负责沟通和登记，改单、退款走对应单据处理，避免聊天里说完系统里没留痕。确有权限的，改完也要在会话里回复一次结果。

咨询量大时怎么不丢单？ 把重复问题做成统一答复口径，减少一问一答的轮次；同时把留言当作待办清单，开店后按时间顺序清一遍。节前把常见问题、库存情况、配送范围提前整理好，能挡掉相当一部分咨询。